カスタマーハラスメント防止に関する基本方針

1.基本理念

当法人は、医療・介護に従事するすべての職員の安全と尊厳を守ることを最優先としています。
患者様・利用者様・ご家族様等との関わりの中で、社会通念上許容されない言動が生じた場合には、適切かつ毅然とした対応を行います。
また、認知症・精神疾患・高次脳機能障害など、心身の状態に起因する言動については、医学的・専門的なケアが必要であり、ハラスメントとは区別して対応します。

2.カスタマーハラスメントへの対応

●対象となる行為
以下のような、責任能力がある方による不適切な言動をカスタマーハラスメントと位置づけます。

1. 暴言、侮辱、威圧的な言動
2. 過度な要求や長時間の拘束
3. 脅迫、不当な損害賠償要求
4. SNS等での誹謗中傷
5. 職員の人格を否定する言動

●当法人の対応

1. 必要に応じて複数名で対応
2. 記録の徹底
3. 状況に応じた警察・関係機関への相談
4. 悪質な場合の利用制限等の措置
5. 職員の安全確保のための配慮措置

3.心身の状態に起因する言動への対応

認知症・精神疾患等により判断能力が低下している方の言動（暴言・拒否・叩く・不安による要求など）は、症状に起因する行動であり、ハラスメントとして扱いません。
当法人は、専門職として以下の対応を行います。

1. 複数名での安全な対応
2. 環境調整や声かけ方法の統一
3. 医師、看護師、ケアマネ等との連携
4. 必要に応じた医学的対応（BPSD等）
5. 職員の身体的安全確保

4.職員の安全と尊厳の確保

対象者の状態に関わらず、職員の安全確保は事業主の責務です。
当法人は以下を徹底します。

1. 危険行動がある場合の複数名対応
2. 職員が不安を感じた際の速やかな相談体制
3. 記録、報告の標準化
4. 心理的ケアの実施
5. 必要に応じた配置転換や休養の付与
6. 再発防止策の実施

5.不利益取り扱いの禁止

ハラスメントに関する相談・報告を行った職員に対し、不利益な取り扱いを行いません。
安心して相談できる環境を整備します。

6.プライバシー保護

相談・報告・記録の取り扱いにあたり、職員のプライバシーを適切に保護します。
情報は必要な範囲でのみ共有し、名誉や安全に配慮します。

7.他事業主の職員へのハラスメント禁止

医療・介護・福祉・行政等、他事業主が雇用する職員に対しても、ハラスメントその他の不適切な言動を行いません。

8.相談窓口

ハラスメントに関する相談窓口を設置し、適切に対応します。